FAKTOR PENENTU KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN PADA INTERNATIONAL AIRPORT HOTELS DI BANDARA SOEKARNO HATTA TANGERANG
How to cite this article:
Wiastuti, Rachel Dyah & Tirto, Riyanti Teresa. (2018). Faktor Penentu Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen Pada International Airport Hotel di Bandara Soekarno Hatta Tangerang. Proceeding of National Conference of Creative Industry 2018 (NCCI 2018). Presented on 5-6 September 2018. Bunda Mulia University, Jakarta
Download for PDF fullpaper:
FAKTOR PENENTU KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN PADA INTERNATIONAL AIRPORT HOTELS DI BANDARA SOEKARNO HATTA TANGERANG
Rachel Dyah Wiastuti & Riyanti Teresa Tirto
1Hotel Management, Bina Nusantara University, Jakarta, rwiastuti@binus.edu
2Hotel Management, Bina Nusantara University, Jakarta, riyanti.dec96@gmail.com
ABSTRAK:
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor kepuasan dan faktor ketidakpuasan konsumen terhadap International Airport Hotel di Bandara Soekarno Hatta Tangerang berdasarkan situs TripAdvisor dan Expedia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik analisis isi. Terdapat empat hotel yang menjadi objek penelitian, yaitu Bandara International Hotel, Swiss-Belhotel Airport Jakarta, Ibis Style Jakarta Airport, Ibis Budget Jakarta Airport. Teknik analisis isi dilakukan dengan menganalisis 534 ulasan yang mewakili kepuasan konsumen dan 112 ulasan yang mewakili ketidakpuasan konsumen, yang didapatkan dari dua platform hotel yaitu TripAdvisor dan Expedia. Hasil penelitian menjabarkan bahwa terdapat 12 faktor yang menentukan kepuasan konsumen yaitu fasilitas, lokasi, kualitas kamar, produk makanan dan minuman, kebersihan, kualitas pelayanan, nilai, desain, internet, suasana dan program keanggotaan. Faktor utama penentu kepuasan yaitu fasilitas terdiri dari layanan antar jemput gratis ke bandara, layanan antar ke pusat perbelanjaan, kolam renang dan restoran yang sesuai harapan. Sedangkan faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen terdiri dari 11 faktor yaitu kualitas kamar, kebersihan, karyawan, produk makanan dan minuman, masalah operasional, kualitas pelayana, fasilitas, nilai, penagihan, harga dan kegunaan produk. Faktor utama penentu ketidakpuasan yaitu kualitas kamar terdiri dari amenities yang tidak lengkap, fasilitas dan ukuran kamar tidak sesuai harapan dan kamar yang tidak kedap suara. Penelitian ini memberikan kontribusi bahwa ulasan pada media online dapat memberikan informasi bagi pihak manajemen hotel untuk mengenai faktor yang menyebabkan tamu puas dan tidak puas, sehingga dapat menjadi kajian untuk meningkatkan kinerja hotel.
Kata Kunci: Faktor Kepuasan, Faktor Ketidakpuasan, Airport Hotel, Atribut Hotel
