How to cite:

Wiastuti, R.D., & Wiliam, N.H. (2018). Analisis Isi International Luxury Hotel di Bandung Berdasarkan TripAdvisor dan Agoda. The Journal: Tourism and Hospitality Essential Journal. Vol.8, No.2. pp. 111- 120.

Link for PDF fullpaper http://ejournal.upi.edu/index.php/thejournal/article/view/13745

ANALISIS ISI INTERNATIONAL LUXURY HOTEL DI BANDUNG BERDASARKAN TRIPADVISOR DAN AGODA

Rachel Dyah Wiastuti & Naomi Hosana Wiliam

Bina Nusantara University, Jakarta

rwiastuti@binus.edu

Abstrak— Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasikan faktor yang menentukan kepuasan dan ketidakpuasan tamu pada International Luxury Hotel di Bandung berdasarkan ulasan daring yang ada di TripAdvisor dan Agoda. Objek penelitian terdiri dari dua hotel, yaitu Sheraton Bandung Hotel and Towers dan InterContinental Bandung Dago Pakar. Metode analisis isi dilakukan dengan cara melakukan analisis terhadap 854 ulasan yang mewakili kepuasan dan 30 ulasan yang mewakili ketidakpuasan, yang didapatkan dari TripAdvisor dan Agoda.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 12 faktor penentu kepuasan tamu, yaitu kualitas kamar, karyawan, suasana, fasilitas, kualitas pelayanan, kebersihan, lokasi, desain, nilai, internet, area parkir, dan keamanan. Terdapat juga 12 faktor penetu ketidakpuasan tamu yaitu isu operasional, kebersihan, kualitas kamar, fasilitas, kualitas kamar mandi, kualitas pelayanan, karyawan, kebisingan, aksesibilitas dan lokasi, harga, produk makanan minuman dan keamanan.

Kata kunci— atribut hotel; faktor kepuasan; faktor ketidakpuasan; hotel luxury