People Innovation Excellence
 

FAKTOR PENENTU KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN PADA INTERNATIONAL AIRPORT HOTELS DI BANDARA SOEKARNO HATTA TANGERANG

How to cite this article:

Wiastuti, Rachel Dyah & Tirto, Riyanti Teresa. (2018). Faktor Penentu Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen Pada International Airport Hotel di Bandara Soekarno Hatta Tangerang. Proceeding of National Conference of Creative Industry 2018 (NCCI 2018). Presented on 5-6 September 2018. Bunda Mulia University, Jakarta

FAKTOR PENENTU KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN PADA INTERNATIONAL AIRPORT HOTELS DI BANDARA SOEKARNO HATTA TANGERANG

Rachel Dyah Wiastuti & Riyanti Teresa Tirto 

1Hotel Management, Bina Nusantara University, Jakarta, rwiastuti@binus.edu

2Hotel Management, Bina Nusantara University, Jakarta, riyanti.dec96@gmail.com

 

ABSTRAK:

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor kepuasan dan faktor ketidakpuasan konsumen terhadap International Airport Hotel di Bandara Soekarno Hatta Tangerang berdasarkan situs TripAdvisor dan Expedia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik analisis isi. Terdapat empat hotel yang menjadi objek penelitian, yaitu Bandara International Hotel, Swiss-Belhotel Airport Jakarta, Ibis Style Jakarta Airport, Ibis Budget Jakarta Airport. Teknik analisis isi dilakukan dengan menganalisis 534 ulasan yang mewakili kepuasan konsumen dan 112 ulasan yang mewakili ketidakpuasan konsumen, yang didapatkan dari dua platform hotel yaitu TripAdvisor dan Expedia. Hasil penelitian menjabarkan bahwa terdapat 12 faktor yang menentukan kepuasan konsumen yaitu fasilitas, lokasi, kualitas kamar, produk makanan dan minuman, kebersihan, kualitas pelayanan, nilai, desain, internet, suasana dan program keanggotaan. Faktor utama penentu kepuasan yaitu fasilitas terdiri dari layanan antar jemput gratis ke bandara, layanan antar ke pusat perbelanjaan, kolam renang dan restoran yang sesuai harapan. Sedangkan faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen terdiri dari 11 faktor yaitu kualitas kamar, kebersihan, karyawan, produk makanan dan minuman, masalah operasional, kualitas pelayana, fasilitas, nilai, penagihan, harga dan kegunaan produk. Faktor utama penentu ketidakpuasan yaitu kualitas kamar terdiri dari amenities yang tidak lengkap, fasilitas dan ukuran kamar tidak sesuai harapan dan kamar yang tidak kedap suara. Penelitian ini memberikan kontribusi bahwa ulasan pada media online dapat memberikan informasi bagi pihak manajemen hotel untuk mengenai faktor yang menyebabkan tamu puas dan tidak puas, sehingga dapat menjadi kajian untuk meningkatkan kinerja hotel.

Kata Kunci: Faktor Kepuasan, Faktor Ketidakpuasan, Airport Hotel, Atribut Hotel

ABSTRACT:

The purpose of this study is to determine the consumer satisfaction factors and dissatisfaction factors for International Airport Hotel in Soekarno Hatta Airport Tangerang based on TripAdvisor and Expedia sites. This research uses descriptive qualitative approach with content analysis. There are four hotels as research objects; International Airport Hotel, Swiss-Belhotel Airport Jakarta, Ibis Style Jakarta Airport, Ibis Budget Jakarta Airport. Content analysis techniques were conduct by analyzing 534 ulasan representing consumer satisfaction and 112 ulasan representing consumer dissatisfaction, obtained from two hotel platforms; TripAdvisor and Expedia. Plagiarsm checking is also done using TurnItIn software. The result of research shows that there are 12 factors that determine consumer satisfaction; facility, location, room quality, food and beverage product, hygiene, service quality, value, design, internet, atmosphere and membership program. The main factors determining the satisfaction of the facility consists of free shuttle service to the airport, shuttle service to the shopping center, swimming pool and restaurant. While, the factors that determine consumer dissatisfaction consists of 11 factors; room quality, cleanliness, employees, food products and beverages, operational issues, service quality, facilities, value, billing, pricing and product usability. The main factor determining the dissatisfaction of room quality consists of incomplete amenities, facilities and room size is not as expected and rooms are not soundproof. This study contributes that ulasan on online media can provide valuable information for the hotel management to determine the consumer satisfiers and dissatisfies factors, in order to improve hotel performance. 

Keywords: Satisfaction Factors, Dissatisfaction Factors, Airport Hotel, Hotel Attributes

 

PENDAHULUAN

Perkembangan dunia digital dan teknologi yang difasilitasi dengan kemajuan internet memungkinkan industri dan konsumen untuk saling mengakses informasi dari media apapun dan kapanpun (Bandara & Silva, 2016). Industri hotel yang menjalankan promosi berbasis online memiliki berbagai pilihan seperti personal selling, sales, promotion, direct marketing, advertising dan online marketing, yang salah satunya melalui Online Travel Agents (Khomah, 2016). Online Travel Agent merupakan biro perjalanan yang pemasarannya melalui website atau dilakukan secara online (Jannah, 2017) dan biasanya menawarkan bantuan via online dari para staf yang siap membantu segala permintaan dan pertanyaan konsumen (Bandara & Silva, 2016).

Salah satu fitur yang menarik yang terdapat pada Online Travel Agent yaitu adanya online review (Wati, 2015). Online review adalah ulasan mengenai pengalaman menginap konsumen di hotel yang telah ditempati saat melakukan perjalanan wisata (Khozaei, Nazem, Ramayah, & Naidu, 2016). Online review memberikan informasi mengenai ekspektasi, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk dan jasa yang telah dibelinya (Li, Ye, & Law, 2013; Darini & Khozaei, 2016). Online reviews sering kali digunakan oleh konsumen sebagai informasi tambahan ketika mereka tidak familiar dengan produk tersebut, dan reviews tersebut mencakup pengalaman luar biasa dan buruk konsumen (Rhee & Yang, 2013). Selain itu online review dapat memberikan informasi tentang hubungan positif antara penilaian konsumen terhadap produk dengan kesuksesan penjualan produk (Neirottia, Raguseob, & Pao, 2016).

Expedia dan TripAdvisor merupakan contoh platform Online Travel Agent yang dilengkapi dengan fitur pemesanan secara online dan ulasan hotel (Amaro & Duarte, 2013). Perkembangan internet membuat online review dijadikan wisatawan sebagai referensi dalam membuat keputusan pilihan hotel untuk menginap. Online reviews diakui sebagai situs sosial media yang paling mudah diakses dan memberikan masukan yang berharga untuk industri jasa, karena konsumen sebelumnya cenderung mencantumkan pengalaman mereka, yang berpotensi untuk konsumen berikutnya meninjau pada saat ingin membeli produk dari penyedia jasa tersebut (Kim, Kim, & Heo, 2016). Dari sudut pandang industri hotel, online review dapat dijadikan salah satu sumber informasi yang akurat untuk memahami kepuasan dan ketidakpuasan konsumen karena online review tersebut ditulis berdasarkan pengalaman aktual konsumen (Gretzel & Yoo, 2008). Hal ini tidak terlepas untuk jenis industri Airport Hotel. Airport Hotel adalah hotel yang terletak di sekitar kawasan bandara yang menjadi salah satu pilihan wisatawan untuk menginap karena fasilitas antar jemput ke bandara yang membuat wisatawan merasa nyaman untuk menginap (Komar, 2014). Wisatawan yang menginap di Airport Hotel merupakan kalangan bisnis, grup, serta tamu dengan jadwal penerbangan awal ataupun larut malam (Walker, 2014).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apakah yang menentukan kepuasaan dan menentukan ketidakpuasan konsumen terhadap International Airport Hotel di kawasan Bandara Soekarno Hatta Tangerang berdasarkan situs TripAdvisor dan Expedia. Terdapat tiga pertanyaan penelitian, yaitu (1) Bagaimana demografik konsumen yang puas dan tidak puas berdasarkan dua platform yang dikaji?, (2) Apa saja faktor yang menjadi penentu kepuasan konsumen pada International Airport Hotel berdasarkan dua platform yang dikaji?, dan (3) Apa saja faktor yang menjadi penentu ketidakpuasan konsumen pada International Airport Hotel berdasarkan dua platform yang dikaji?.

TINJAUAN PUSTAKA

Atribut Hotel

Atribut hotel didefinisikan sebagai tingkatan tamu hotel dalam menemukan berbagai layanan dan fasilitas penting untuk mencapai kepuasan dengan masa menginap mereka di hotel (Marić, Marinković, Marić, & Dimitrovski, 2016). Pemahaman tentang hotel atribut dapat membantu manajer hotel untuk mengembangkan dan memposisikan hotel pada pasar persaingan bisnis dengan menyesuaikan atribut yang paling penting dan berpengaruh untuk konsumen (Xu & Li, 2016). Rhee & Yang (2015) mengemukakan lima atribut hotel, yaitu value, location, sleep quality, rooms, cleanliness, dan service. Kim (2014) mengemukakan tujuh atribut, yaitu friendliness of staff, hotel amenities, hotel location, food quality, room cleanliness, room comfort, dan value for money. Hargreaves (2015) berpendapat hanya lima atribut, yaitu room, staff, view, service, dan location. Situs pemesanan online hotel juga menjabarkan hotel atribut berdasarkan kriterianya masing- masing. TripAdvisor membagi atribut hotel menjadi value, rooms, cleanliness dan service. Expedia membagi menjadi room comfort, hotel condition, services, cleanliness, dan staff. Traveloka membagi menjadi cleanliness, comfort, meal, location, dan service. Agoda membagi menjadi cleanliness, location, service, facilities, room comfort, room quality, dan value for money.

Airport Hotel

Airport Hotel merupakan hotel yang berlokasi dekat dengan bandara dan menyediakan kamar untuk beristirahat dengan layanan full service untuk melayani tamu yang umumnya adalah wisatawan atau penumpang pesawat yang mengalami pembatalan penerbangan, penundaaan penerbangan atau sedang transit (Andrew, 2017), dengan masa menginap yang singkat (Komar, 2013). Airport Hotel juga menyediakan fasilitas transportasi gratis ke bandara ataupun sebaliknya dengan menggunakan kendaraan khusus yang disediakan pihak hotel (Walker, 2014).

Two Factor Theory Hezberg

Berdasarkan Herzberg’s Two Factor Theory, faktor yang menentukan kepuasan tidak menentukan ketidakpuasan dan juga sebaliknya. Dengan kata lain, dua set kepuasan dan ketidakpuasan yang berbeda merupakan satu kesatuan menunjukkan bahwa pernyataan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai suatu rangkaian adalah suatu kesalahan (Herzberg & Herzberg et al dalam Kim, Kim, & Heo, 2016). Teori Herzberg’s Two Factor Theory, menunjukkan pentingnya memahami kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan melakukan analisis review yang telah ditulis oleh konsumen pada sosial media dengan tujuan untuk memahami secara mendalam kebutuhan dan keinginan konsumen (Herzberg & Herzberg. et al dalam Kim, Kim, & Heo, 2016).

Faktor Kepuasan Pada Hotel

Kepuasan adalah keadaan dimana seseorang mendapatkan apa yang diharapkannya (Karakas, 2014). Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler & Keller, 2014). Jika terjadi keseimbangan antara kualitas pelayanan dengan harapan atau ekspektasi konsumen maka konsumen akan merasa puas (Darini & Khozaei, 2016). Hargreaves (2015) mengemukakan lima faktor penentu kepuasan pada hotel, yaitu location, room quality, service quality, value, dan facilities. Darini & Khozaei, (2016) juga mengemukakan lima faktor, yaitu location, food management, cleanliness, facilities, design dan employee. Kim, Kim & Heo (2017) berpendapat hanya empat faktor, yaitu location, employee, room quality, food and beverage product. Khozaei, Nazem, Ramayah, & Naidu, (2016) menyatakan terdapat delapan faktor, yaitu room quality, facilities, internet, food and beverage product, value, location, cleanliness, dan employee. Sedangkan Limberger, Anjos, Meira & Anjos (2014) menyatakan tiga faktor; room quality, service quality, dan value. Termasuk Xu & Li, (2016) yang setuju akan tiga faktor penentu kepuasan; location, employee, dan room quality.

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, peneliti melakukan kategorisasi data untuk mendapatkan faktor kepuasan konsumen pada hotel. Maka didapatkan 10 faktor kepuasan yang telah diurutkan dari frekuensi kemunculan tertinggi hingga terkecil yang kemudian data ini yang digunakan untuk melakukan klasifikasi data pada analisis isi, yaitu employee, location, room quality, service quality, value, facilities, food and beverage, cleanliness, design, dan internet.

Faktor Ketidakpuasan Pada Hotel

Ketidakpuasan adalah keadaan dimana produk atau pelayanan yang diterima seseorang tidak sesuai atau berada di bawah standar yang diharapkan, hal ini menimbulkan kekecewaan terhadap penyedia produk atau pelayanan (Karakas, 2014). Kondisi dimana keadaan aktual yang berada di bawah ekspektasi yang diharapkan dapat menimbulkan ketidakpuasan (Darini & Khozaei, 2016). Hargreaves (2015) mengemukakan empat faktor penentu kepuasan pada hotel, yaitu employee, product functioning, pricing dan billing. Kim, Kim & Heo (2017) berpendapat berbeda, bahwa terdapat tiga faktor ketidapuasan, yaitu employee, cleanliness,dan room quality.Begitu juga dengan Xu & Li (2016) yang menyatakan ada tiga faktor, yaitu facilities, employee, dan operations issue.

Zheng, Youn  & Kincaid (2009) juga berpendapat tiga faktor, yaitu room quality, service quality dan value. Sedangkan Khozaei, Nazem, Ramayah, & Naidu, (2016) dan Asih & Setiawan (2015) berpendapat sama bahwa terdapat dua faktor yaitu facilities and service quality.

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, peneliti melakukan katogorisasi data untuk mendapatkan faktor ketidakpuasan konsumen pada hotel. Maka didapatkan 10 faktor ketidakpuasan yang telah diurutkan dari frekuensi kemunculan tertinggi hingga terkecil yang kemudian data ini yang digunakan untuk melakukan klasifikasi data pada analisis isi, yaitu employee, facilities, service quality, rooms quality, product functioning, pricing, billing, cleanliness, operational issue dan value.  

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Desain penelitian kualitatif adalah perencanaan penelitian yang sifatnya umum, garis besar, fleksibel, serta dimungkinkan berubah atau mengalami perkembangan dan penyempurnaan bersamaan dalam proses penelitian (Ibrahim, 2015). Sumber data primer didapat dari hasil analisis isi pada ulasan online konsumen pada objek penelitian berdasarkan online platform TripAdvisor dan Expedia. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Airport Hotel di Bandara Soekarno Hatta Tangerang yang berjumlah 16 hotel berdasarkan online platform TripAdvisor yang dikumpulkan pada tanggal 15 Maret 2018. Sampel dipilih secara non- probability sampling dan purposive sampling dengan pertimbangan pemilihan objek berdasarkan kategori International Hotel, sehingga didapatkan empat hotel yang menjadi sampel atau objek penelitian ini yang dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Objek Penelitian

No Nama Hotel Lokasi Telepon

Fax

International Chain
1 Bandara International Hotel Kawasan Bandara Soekarno-Hatta

Jl. Prof. Dr.Ir. Sedyatmo KM 02, Tangerang, Banten 19110

+62215597777

+62215597701

Accor Hotels Group
2 Swiss-Belhotel  Airport Jakarta Jalan Husein Sastranegara No. Kav 1, Benda, Kota Tangerang, Banten 15125 +622122523000+622122523001 Swiss-Belhotel International Hotel & Resostr
3 Ibis Style Jakarta Airport Jl. Raya Bandara Soekarno Hatta Kp. Rawa Bokor, Tangerang 15125 +622129327777+62129237620 Accor Hotels Group
4 Ibis Budget Jakarta Airport Jl Raya Bandara Soekarno Hatta Kp. Rawa Bokor,Tangerang 15125 +622129337888+622129237636 Accor Hotels Group

Sumber: Hasil Olah Data (2018)

Data Ulasan Online Pada TripAdvisor dan Expedia

Berdasarkan Tabel 2 diketahui terdapat 1.883 ulasan konsumen pada situs TripAdvisor dan 775 ulasan konsumen pada situs Expedia. Berdasarkan Tabel 2 juga dapat diketahui bahwa sistem rating online pada TripAdvisor diklasifikasikan menjadi lima jenis yaitu excellent, very good, average, poor dan terrible. Sedangkan pada online platform Expedia sistem rating diklasifikasikan menjadi lima jenis yaitu rating satu sampai rating lima. Rating adalah hasil penilaian yang dapat diandalkan untuk penelitian, karena konsumen dapat mengevaluasi keseluruhan selama menginap di hotel dan memberikan ulasan penilaian terhadap suatu hotel (Kim, Kim, & Heo, 2016). Menurut Kim, Kim, & Heo (2016) ulasan positif yang termasuk kedalam kategori “excellent” didefinisikan sebagai ulasan yang menunjukkan kepuasan dan ulasan negatif yang termasuk kedalam kategori “terrible” didefinisikan sebagai ulasan yang menunjukkan ketidakpuasan, sedangkan ulasan dalam kategori “good” dan kategori “poor” dikeluarkan.

Penelitian ini hanya menggunakan ulasan dengan kategori terrible  dan excellent pada situs TripAdvisor serta ulasan dengan rating satu dan rating lima. Ulasan excellent dan rating lima digunakan sebagai ulasan yang mewakili kepuasan, sedangkan ulasan terrible dan rating satu digunakan sebagai ulasan yang mewakili ketidakpuasan. Tabel 2 menunjukkan total ulasan yang mewakili kepuasan konsumen dengan kategori excellent pada situs TripAdvisor berjumlah 365 ulasan dan ulasan dengan rating lima pada situs Expedia berjumlah 169 ulasan. Sedangkan total ulasan yang mewakili ketidakpuasan dengan kategori terrible pada situs TripAdvisor berjumlah 90 ulasan dan review dengan rating satu pada situs Expedia berjumlah 22 ulasan. Jumlah ulasan keseluruhan yang digunakan pada analisis isi sebanyak 534 ulasan yang mewakili kepuasan dan 112 ulasan yang mewakili ketidakpuasan, berdasarkan data yang diambil pada 30 April 2018.

Tabel 2. Perhitungan Data untuk Analisis Isi

No Objek Penelitian TripAdvisor Expedia
Jumlah review Terrible Poor Average Very Good Excellenet Jumlah review Rating
1 2 3 4 5
1 Bandara International Hotel 683 35 65 170 270 143 191 5 15 55 73 43
2 Swiss-Belhotel  Airport Jakarta 225 6 10 41 106 62 75 2 3 15 36 19
3 Ibis Style Jakarta Airport 752 32 60 167 362 131 356 5 9 71 186 85
4 Ibis Budget Jakarta Airport 223 17 20 80 77 29 153 10 12 51 58 22
Total review 1883 90 155 458 815 365 775 22 39 192 353 169
Total review kepuasan 534
Total review ketidakpuasan 112

Sumber: Hasil Olah Data (2018)

Analisis Isi (Content Analysis)

Penelitian ini menggunakan teknik content analysis untuk menganalisis data kualitatif yang bersumber dari online review pada TripAdvisor dan Expedia terhadap objek penelitian. Content analysis adalah metode ilmiah untuk mempelajari dan menarik kesimpulan atas suatu fenomena, dengan memanfaatkan dokumen pada isi media cetak maupun elektronik (Almunaware, Regar, & Senduk, 2015). Analisis isi adalah satu pendekatan dan metode dalam penelitian kualitatif yang menjadikan teks sebagai objek kajian atau satuan yang dianalisis, dalam rangka menemukan makna atau isi pesan yang disampaikan (Ibrahim, 2015).

Gambar 1. Alur Kerja Content Analysis

Sumber: Ibrahim  (2015)

Terdapat lima langkah dalam analisis ini yang dilakukan dalam penelitian ini sesuai Gambar 1. Langkah pertama adalah menentukan teks yang akan diteliti, yaitu ulasan pada TripAdvisor dan Expedia. Langkah kedua adalah menentukan teks yang menarik, istimewa, luar biasa, kontroversial, yaitu ulasan yang hanya masul dalam kategori excellent, poor, rating satu, dan rating lima. Langkah ketiga adalah melakukan kategorisasi teks, yaitu menentukan 10 faktor kepuasan dan 10 faktor ketidakpuasan berdasarkan tinjauan pustaka penelitian terdahulu. Langkah keempat adalah melakukan klasifikasi ulasan dimana penulis menggunakan dua form sebagai alat bantu pencataan untuk mengelompokkan ulasan. Form pertama digunakan untuk klasifikasi ulasan dalam hal demographic reviewers’ dan faktor kepuasan- ketidakpuasan, sedangkan form kedua digunakan untuk klasifikasi teks dalam hal atribut dari setiap faktor kepuasan- ketidakpuasan. Langkah kelima adalah memaknai, menafsirkan dan mengambil kesimpulan dari hasil klasifikasi ulasan.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Ulasan Daring Hotel

Dalam penelitian ini peneliti menganalisis ulasan tamu dari empat objek penelitian, yaitu Bandara International Hotel, Swiss-Belhotel Airport Jakarta, Ibis Style Jakarta Airport dan Ibis Budget Jakarta Airport berdasarkan situs TripAdvisor dan Expedia untuk mengetahui faktor kepuasan dan ketidakpuasan di hotel. Tabel 3 menjabarkan hasil perhitungan faktor kepuasan dan ketidakpuasan ulasan tamu dalam bentuk nominal dan presentase serta penilaian keseluruhan yang kemudian dijadikan data dalam penelitian ini.

Berdasarkan Tabel 3, jumlah seluruh ulasan tamu pada objek penelitian adalah 1.883 ulasan pada situs TripAdvisor dan 775 pada situs Expedia. Sedangkan jumlah seluruh ulasan tamu yang merasa puas berjumlah 365 ulasan (19.4%) pada situs TripAdvisor dan 169 ulasan (21.8%) pada situs Expedia. Jumlah seluruh ulasan tamu yang tidak puas berjumlah 90 ulasan (4.7%) pada situs TripAdvisor dan 22 ulasan (2.8%) tamu pada situs Expedia. Peneliti menganalisis data yang merupakan ulasan tamu yang merasa puas terhadap international airport hotel pada situs TripAdvisor. Setiap pengulas yang merasa puas pada situs TripAdvisor dijadikan sebagai reviewers. Analisis isi dilakukan dengan menggunakan sistem kode berdasarkan objek penelitan dan diurutkan sesuai dari tanggal yang paling lama hingga paling baru, karakteristik konsumen yang dikategorikan menjadi dua kategori yaitu negara asal dan tujuan wisata.

Tabel 3. Perhitungan Ulasan Objek Peneltian

No Nama Hotel Situs Total Ulasan Ulasan Faktor Kepuasan Ulasan Faktor Ketidakpuasan Penilaian Keseluruhan
1 Bandara International Hotel Trip Advisor 683 143 20.9% 35 5.1% 3.5/5
Expedia 191 43 22.5% 5 2.6% 3.7/5
2 Swiss-Belhotel  Airport Jakarta Trip Advisor 225 62 27.5% 6 2.7% 4.0/5
Expedia 75 19 25.3% 2 2.7% 3.9/5
3 Ibis Style Jakarta Airport Trip Advisor 752 131 17.4% 32 4.3% 3.5/5
Expedia 356 85 23.8% 5 1.4% 4.0/5
4 Ibis Budget Jakarta Airport Trip Advisor 223 29 13.0% 17 7.6% 3.5/5
Expedia 153 22 15.2% 10 6.9% 3.5/5
Total Seluruh Hotel Trip Advisor 1.883 365 19.4% 90 4.7% 3.6/5
Expedia 775 169 21.8% 22 2.8% 3.7/5

Sumber: Hasil Olah Data (2018)

TripAdvisor dan Expedia

TripAdvisor didirikan pada tahun 2000 oleh Stefen Kaufer sebagai President dan CEO.

TripAdvisor, merupakan situs perjalanan wisata terbesar di dunia yang memungkinkan wisatawan untuk memanfaatkan potensi penuh dari setiap perjalanan (TripAdvisor, 2017). Dengan lebih dari 630 juta ulasan yang mencakup daftar perjalanan terbesar di seluruh dunia, sekitar 7,5 juta akomodasi, maskapai penerbangan, restoran dan  pengalaman wisatawan (TripAdvisor, 2017). Adapun tagline yang digunakan oleh TripAdvisor yaitu know better, book better and go better. (TripAdvisor,2017). Pada tahun 2002 indeks popularitas TripAdvisor diluncurkan yang menentukan peringkat suatu properti berdasarkan ulasan konsumen yang membuat para pelaku bisnis di bidang perhotelan menyadari pentingnya ulasan postif dan dampak ulasan negatif terhadap nama baik hotel. Gambar 2 adalah logo TripAdvisor, dimana terdapat dua warna pada mata burung hantu yaitu merah dan hijau. Warna hijau berarti cara wisatawan memilih kemana harus pergi, sedangkan warna merah berarti destinasi yang tidak dikunjungi untuk perjalanan berikutnya (Telegraph, 2015).

Expedia Group, Inc dipimpin oleh Mark Okerstorm sebagai President dan CEO yang mengurus 200 situs perjalanan wisata terkemuka di dunia yang tersebar di 75 negara (Expedia, 2016). Expedia didirikan pada tahun 1996, dengan tujuan untuk membawa wisatawan menjangkau seluruh dunia. Gambar 2 juga menunjuukan logo Expedia, dimana terdapat dua warna; kuning yang berarti pesawat dan biru yang berarti bola dunia. Sesuai dengan tujuannya, logo Expedia juga berarti berpergian ke seluruh dunia (Lang, 2015).

Gambar 2. Logo TripAdvisor dan Expedia

Sumber: TripAdvisor & Expedia  (2018)

Demographic Reviewers Kepuasan

Gambar 3 menunjukkan negara asal reviewes yang memberikan ulasan kepuasan pada International Airport Hotel berdasarkan TripAdvisor dan Expedia. Reviewers yang puas berdasarkan TripAdvisor mayoritas berasal dari Indonesia (21,4%, 78 reviewers), Amerika Serikat (12%, 44 reviewers), dan Australia (5,2%, 19 reviewers). Sedangkan reviewers yang puas berdasarkan Expedia mayoritas berasal dari Amerika Serikat (11,24%, 19 reviewers), Jepang (9,56%, 15 reviewers), dan Indonesia (8,28%, 14 reviewers). Data ini menunjukkan bahwa konsumen yang berasal dari Indonesia dan Amerika Serikat menjadi konsumen yang paling banyak menulis ulasan kepuasan, baik pada platform TripAdvisor maupun pada Expedia.

Gambar 3. Reviewers Kepuasan – Negara Asal- TripAdvisor & Expedia

Sumber: Hasil olah data (2018)

Gambar 4 menujukkan tujuan berkunjung atau tujuan wisata reviewers yang memberikan ulasan kepuasan pada International Airport Hotel berdasarkan TripAdvisor, yaitu 28,2% (103 reviewers) adalah business traveler, 21,6% (79 reviewers) adalah solo traveler, 20,8% (76 reviewers) adalah keluarga, 20,5% (75 reviewers) adalah couple, dan 8,8% (32 reviewers) adalah berpegian bersama teman atau rekan.

Gambar 4. Reviewers Kepuasan-Tujuan Wisata- TripAdvisor

Sumber: Hasil olah data (2018)

Demographic Reviewers Ketidakpuasan

Gambar 5 menunjukkan negara asal reviewes yang memberikan ulasan ketidakpuasan pada International Airport Hotel berdasarkan TripAdvisor dan Expedia. Reviewers yang puas berdasarkan TripAdvisor mayoritas berasal dari Indonesia (17,7%, 16 reviewers), Amerika Serikat (6,66%, 6 reviewers), dan Singapura (6,66%, 6 reviewers). Sedangkan reviewers yang puas berdasarkan Expedia mayoritas berasal dari Jepang (27,27%, 6 reviewers) dan Indonesia (9,09%, 14 reviewers). Data ini menunjukkan bahwa konsumen yang berasal dari Indonesia menjadi konsumen yang paling banyak menulis ulasan ketidakpuasan, baik pada platform TripAdvisor maupun pada Expedia

Gambar 5. Reviewers Ketidakpuasan- Negara Asal- TripAdvisor & Expedia

Sumber: Hasil olah data (2018)

Gambar 6 menujukkan tujuan berkunjung atau tujuan wisata reviewers yang memberikan ulasan kepuasan pada International Airport Hotel berdasarkan TripAdvisor, yaitu 42,2% (38 reviewers) adalah business traveler, 20% (78 reviewers) adalah couple, 18,8% (17 reviewers) adalah solo traveler, 14,4% (13 reviewers) adalah keluarga, dan 4,4% (4 reviewers) adalah berpegian bersama teman atau rekan.

Gambar 6. Reviewers Ketidakpuasan-Tujuan Wisata- TripAdvisor & Expedia

Sumber: Hasil olah data (2018)

Analisis Isi Faktor Kepuasan di Berdasarkan Situs Trip Advisor

Untuk mengindentifikasi faktor kepuasan konsumen, peneliti mengunakan 11 faktor acuan kepuasan untuk menganalisis data pada penelitian ini yaitu employee, location, room quality, service quality, value, facilities, food and beverage product, cleanliness, design, internet dan atmosphere. Terdapat total 534 ulasan dari tamu yang merasa puas; 365 ulasan dari TripAdvisor dan 169 ulasan dari Expedia, yang didapat hasil rekapitulasi analisis isi sesuai Tabel 4 dan Gambar 7.

Tabel 4. Rekapitulasi Faktor Kepuasan Pada TripAdvisor dan Expedia

Faktor Ketidakpuasan Peringkat Jumlah Ulasan Persentase
Facilities 1 301 16.92%
Employee 2 261 14.70%
Location 3 259 14.60%
Room quality 4 255 14.34%
Food and Beverage product 5 237 13.32%
Cleanliness 6 184 10.34%
Service quality 7 86 4.83%
Value 8 84 4.72%
Design 9 63 3.54%
Internet 10 26 1.46%
Atmosphere 11 21 1.18%
Membership program 12 1 0.05%

Sumber: Hasil olah data (2018)

Gambar 7. Faktor Kepuasan Berdasarkan TripAdvisor dan Expedia

Sumber: Hasil olah data (2018)

Faktor employee (14.7%) menempati urutan ke-2 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari tiga indikator; (1) karyawan yang ramah, (2) karyawan yang membantu dan professional, dan (3) karyawan yang menguasai bahasa asing khususnya bahasa inggis. Ketiga deksripsi karyawan ini dibutuhkan dalam menentukan kepuasan konsumen karena tamu yang menginap cenderung lelah dengan perjalanan atau penerbangan yang panjang sehingga tamu perlu diperlakukan secara ramah, komunikasi juga harus berjalan lancer khususnya komunikasi dalam bahasa Inggris dengan tamu dari mancanegara dan bantuan karyawan hotel seperti proses check in dan check out yang cepat. Faktor location (14.6%) menempati urutan ke-3 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari dua indikator yaitu (1) lokasi yang dekat dengan bandara dan (2) lokasi yang dekat dengan pusat perbelanjaan. Pada International Airport Hotel pertimbangan faktor lokasi sedikit berbeda dengan hotel lainnya karena tamu yang menginap biasanya adalah tamu yang melakukan transit penerbangan, memiliki jadwal penerbangan awal maupun larut malam, serta tamu yang memiliki pembatalan penerbangan. Hal ini menyebabkan kebutuhan akan lokasi yang dekat dengan bandara menjadi salah satu faktor penentu kepuasan.

Faktor room quality (14.34%) menempati urutan ke-4 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari delapan indikator; (1) kualitas kasur yang layak, (2) kualitas furniture kamar baik dan layak untuk digunakan, (3) ukuran kamar yang besar, (4) amenities kamar yang lengkap, (5) amenities tambahan yang disediakan seperti buah –buahan, (6) kondisi kamar yang tertata rapi, (7) pemandangan kolam renang dan taman yang indah dari kamar tamu, serta (8) suasana kamar yang nyaman, kedap suara dan jauh dari kebisingan. Faktor food and beverage product (13.32%) menempati urutan ke-5 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari dua indikator, yaitu (1) variasi sajian menu yang disediakan saat sarapan dan (2) rasa makanan yang sesuai harapan. Faktor cleanliness (10.34%) menempati urutan ke-6 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari empat indikator; (1) kondisi kamar yang bersih dan tidak berbau, (2) kondisi kamar mandi yang bersih dan tidak berbau, (3) kondisi kolam renang yang bersih, dan (4) areal hotel yang bersih. Faktor kebersihan merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen karena kebersihan dapat memberikan kenyamaan bagi para tamu yang menginap. Faktor service quality (4.83%) menempati urutan ke-7 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari empat indikator; (1) proses check in dan check out yang cepat, (2) pelayanan yang memuaskan, (3) diberikan late check out, early check in, dan free upgrade kamar tamu, dan (4) layanan antar jemput ke bandara sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Kualitas pelayanan yang baik dari suatu hotel dapat memberikan kesan positif pada tamu sehingga tamu merasa puas.

Faktor value (4.72%) menempati urutan ke-8 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Value merupakan ukuran kesesuian antara nilai dengan produk atau jasa yang diterima konsumen. Faktor ini terdiri dari tiga indikator; (1) harga kamar yang terjangkau, (2) harga yang dibayarkan sesuai dengan pelayanan yang diterima, dan (3) harga makanan yang terjangkau. Faktor design (3.54%) menempati urutan ke-9 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini berkaitan dengan desain bangunan, tata ruang, arsitektur, pencahayaan dan pemilihan perabotan, yang terdiri dari enam indikator; (1) desain hotel yang modern, (2) desain hotel yang klasik, (3) desain kamar yang unik, (4) pencahayaan yang baik, (5) desain kamar yang modern dan desain kamar mandi yang modern. Faktor desain dapat memberikan kesan dan efek kenyamanan serta mempengaruhi emosi tamu yang menghuni kamar atau hotel tersebut.

Faktor internet (1.46%) menempati urutan ke-10 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini mencakup koneksi jaringan Wi-Fi yang beroperasi dengan baik, baik di area hotel maupun di kamar tamu. Tamu dengan tujuan bisnis biasanya sangat membutuhkan internet dalam mengerjakan pekerjaannya sehingga koneksi internet yang baik dapat memenuhi kebutuhannya dan menimbulkan rasa puas dan senang. Faktor atmosphere (1.18%) menempati urutan ke-11 sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini merupakan suasana dari hotel bagi tamu yang datang dan menginap. Desain, aroma, pemandangan dan furniture yang digunakan dapat berpengaruh pada atmosphere di hotel. Faktor atmosphere terdiri dari dua indikator, yaitu (1) pemandangan alam di sekitar hotel yang menarik dan (2) suasana hotel yang nyaman. Faktor membership program (0.05%) menempati urutan ke-12 atau urutan terkecil sebagai faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Faktor ini merupakan manfaat dimana tamu yang menjadi member atau anggota di suatu hotel dapat menikmati layanan free upgrade kamar hotel atau mendapatkan kamar yang lebih luas dengan harga yang lebih rendah.

Analisis Isi Faktor Ketidakpuasan Pada International Airport Hotel

Untuk mengindentifikasi faktor ketidakpuasan konsumen, peneliti mengunakan 11 faktor acuan ketidakpuasan untuk menganalisis data pada penelitian ini yaitu employee, facilities, service quality, value, product functioning, pricing, billing, cleanliness, operation issue, room quality dan food and beverage product. Terdapat total 112 ulasan dari tamu yang merasa tidak puas; 90 ulasan dari TripAdvisor dan 22 ulasan dari Expedia, yang didapat hasil rekapitulasi analisis isi sesuai Tabel 5 dan Gambar 8.

Tabel 5. Rekapitulasi Faktor Ketidakpuasan Pada TripAdvisor dan Expedia

Faktor Ketidakpuasan Peringkat Jumlah Ulasan Persentase
Room Quality 1 51 22.08%
Cleanliness 2 45 19.48%
Employee 3 36 15.58%
Food and Beverage Product 4 22 9.52%
Operation Issue 5 20 8.66%
Service quality 6 19 8.22%
Facilities 7 12 5.20%
Value 8 9 3.90%
Billing 9 8 3.46%
Room Quality 10 6 2.60%
Cleanliness 11 3 1.30%

Sumber: Hasil olah data (2018)

Gambar 8. Diagram Faktor Ketidakpuasan Berdasarkan TripAdvisor dan Expedia

Sumber: Hasil olah data (2018)

Faktor room quality (22.08%) menjadi faktor utama yang menenentukan ketidakpuasan konsumen terhadap International Airport Hotel berdasarkan situs TripAdvisor dan Expedia. Faktor ini terdiri dari lima indikator; (1) amenities kamar yang tidak lengkap, (2) fasilitas kamar buruk seperti kasur yang tidak layak untuk digunakan,  (3) furniture kamar yang sudah usang dan rusak, (4) ukuran kamar yang sempit dan (5) kamar yang tidak kedap suara sehingga tamu bisa mendengar suara dari luar kamar dan membuat tamu merasa tidak nyaman. Faktor cleanliness (19.48%) menempati urutan ke-2 sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari tujuh indikator; (1) kamar mandi yang kotor dan berbau tidak sedap, (2) kondisi kamar yang kotor dan berbau tidak sedap, (3) terdapat noda pada linen, (4) fasilitas kolam renang yang kotor, (5) terdapat serangga di kasur maupun di area kamar tamu, (6) terdapat ulat pada makanan yang disajikan di restoran, dan (7) kondisi amenities atau perlengkapan kamar yang kotor seperti sandal slipper yang kotor, handuk yang bernoda dan sisir yang kotor. Beberapa indikator ini membuat tamu merasa tidak nyaman dan kecewa dengan kualitas kebersihan yang disediakan.

Faktor employee (15.58%) menempati urutan ke-3 sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari enam indikator; (1) karyawan yang tidak efisien dalam melayani kebutuhan dan keluhan tamu, (2) karyawan yang tidak ramah, (3) karyawan yang tidak menguasai bahasa asing khususnya bahasa Inggris, (4) karyawan yang tidak menguasai produk yang ditawarkan, (5) kurangnya komunikasi antar karyawan, dan (6) karyawan yang tidak membantu tamu. Seluruh indikator dalam faktor employee menentukan ketidakpuasan konsumen karena biasanya tamu yang menginap cenderung lelah dengan perjalanan atau penerbangan yang panjang dan mengharapkan perlakuan khusus dan menyenangkan, komunikasi yang berjalan dengan lancar agar tidak terjadi kesalahpahaman dengan tamu dan bantuan karyawan hotel untuk memenuhi kebutuhannya. Faktor food and beverage product (9.52%) menempati urutan ke-4 sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari dua indikator yaitu (1) variasi sajian menu yang disediakan terbatas khususnya saat sarapan, dan (2) rasa makanan yang tidak enak dan tidak sesuai dengan harapan. Pengalaman makan di restoran dapat mempengaruhi ketidakpuasan konsumen terhadap faktor food and beverage product, rasa makanan yang tidak enak dan  tidak sesuai dengan harapan tamu juga dapat memberikan kesan yang buruk pada konsumen di hotel oleh karena itu kualitas dan variasi menu di restoran harus diperhatikan untuk memenuhi kebutuhan tamu dan mencapai harapan tamu terhadap suatu hotel

Faktor operation issue (8.66%) menempati urutan ke-5 sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari delapan indikator; (1)  fasilitas antar jemput yang tidak sesuai jadwal, (2) makanan untuk sarapan yang habis sebelum waktu operasional selesai, (3) fasilitas kolam renang sudah ditutup sebelum waktu operasional selesai, (4) kamar yang penuh walaupun tamu sudah reservasi sebelumnya, (5) tamu menunggu makanan untuk disajikan dalam waktu yang lama, (6) antrian yang panjang di restoran, (7) pemesanan dibatalkan tanpa konfirmasi terlebih dahulu kepada tamu, dan (8) perihal kebijakan pembatalan. Faktor service quality (8.22%) menempati urutan ke-6 sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari enam indikator; (1) proses check in dan check out yang lama, (2) tamu menunggu lama di lobi untuk check in karena kamar masih belum dibersihkan, (3) tamu menunggu lama di bandara untuk pelayanan antar jemput ke bandara, (4) pelayanan informasi yang tidak sesuai harapan contohnya petugas operator yang tidak menerima panggilan telepon dari tamu, (5) pelayanan yang tidak sesuai harapan konsumen, dan (6) proses pengembalian dana overcharged tamu membutuhkan waktu yang lama. Kualitas pelayanan yang mengecewakan dapat memberikan kesan yang buruk pada tamu sehingga tamu merasa tidak puas.

Faktor facilities (5.22%) menempati urutan ke-7 sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari lima indikator;  (1) kondisi fisik dan fasilitas shuttle bus yang disediakan hotel tidak layak untuk digunakan, (2) temperatur di lobi dan area restoran yang cukup tinggi sehingga membuat tamu tidak nyaman, (3) sistem kemanan dari pihak keamanan hotel yang tidak sesuai prosedur, (4) perabotan hotel yang tidak layak, dan (5) fasilitas spa yang tidak sesuai harapan konsumen. Faktor value (3.9%) menempati urutan ke-8 sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari tiga indikator; (1) harga yang dibayarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, (2) harga untuk produk makanan dan minuman di hotel terlalu mahal, dan (3) harga kamar yang dibayarkan tidak sesuai dengan fasilitas kamar yang diharapkan. Faktor billing (3.46%) menempati urutan ke-9 sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari tiga indikator; (1) proses pembayaran, (2) prosedur pembayaran, dan (3) metode pembayaran. Adapun beberapa masalah yang terdapat pada faktor billing seperti overcharged biaya kamar tamu, informasi pembayaran yang kurang jelas, proses pembuatan performa invoice membutuhkan waktu yang lama.

Faktor pricing (2.6%) menempati urutan ke-10 sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor pricing berkaitan dengan penetapan harga yang ditentukan hotel terhadap jasa atau produk yang ditawarkan kepada konsumen. Faktor ini terdiri dari lima indikator; (1) harga kamar yang terlalu tinggi, (2) harga makanan yang terlalu tinggi, (3) penetapan biaya tambahan untuk shuttle bus, (4) penetapan biaya tambahan untuk sarapan dan (5) penetapan biaya tambahan untuk early check in. Faktor product functioning (1.3%) menempati urutan ke-11 atau urutan terkecil sebagai faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen. Faktor ini terdiri dari dua indikator; (1) situs yang tidak berfungsi dengan baik dan memberikan gambaran yang berbeda dengan kondisi aktual hotel, dan (2) manfaat membership tidak sesuai dengan yang dijanjikan hotel dan tidak dapat digunakan.

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Berdasarkan hasil analisis isi, terdapat 12 faktor yang menentukan kepuasan konsumen dari total ulasan konsumen yang merasa puas terhadap International Airport Hotel pada situs TripAdvisor dan Expedia yang berjumlah 534 ulasan yaitu facilities, employee, location, room quality, food and beverage product, cleanliness, service quality, value, design, internet, atmosphere dan membership program. Terdapat 11 faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen terhadap International Airport Hotel pada situs Trip Advisor dan Expedia yang berjumlah 112 ulasan adalah room quality, cleanliness, employee, food and beverage product, operation issue, service quality, facilities, value, billing, pricing dan product functioning.

Faktor utama yang menentukan kepuasan pada situs TripAdvisor dan Expedia adalah faktor facilities sebesar 16.92% dari total 534 ulasan yang meliputi fasilitas antar jemput gratis ke bandara, shuttle bus ke pusat perbelanjaan, kolam renang yang sesuai harapan, restoran yang bagus sesuai harapan, kondisi shuttle bus sesuai harapan, fasilitas business center, room service, gym yang baik, fasilitas sesuai harapan, fasilitas spa, laundry dan lobi sesuai harapan, sarapan, sistem keamanan yang baik, dan area parkir yang luas. Sedangkan faktor utama yang menentukan ketidakpuasan adalah room quality sebesar 22.08% dari total 112 ulasan yang meliputi amenities tidak lengkap, fasilitas dan ukuran kamar tidak sesuai harapan dan kamar tamu yang tidak kedap suara.

Rekomendasi yang disarankan untuk pihak pengelola Airport Hotel adalah; (1) Melengkapi amenities di kamar tamu dan memberikan check list untuk kamar tamu amenities yang dapat tamu inginkan melalui telepon kepada karyawan hotel saat menginap, seperti misalnya permintaan hair dryer, sandal slipper, shaver, shower cap, sisir, shampoo, handuk dan sabun mandi. (2) Memperbaiki kamar tamu yang tidak kedap suara. (3) Meningkatkan kualitas fasilitas kamar tamu seperti mengganti kasur yang sudah tidak layak dan memperbaiki perabotan kamar yang sudah rusak seperti kaki meja kerja yang sudah patah. (4) Memperbaiki jadwal fasilitas antar jemput bebas biaya ke bandara Soekarno Hatta Tangerang agar lebih efisien. (5) Memperbaiki interval jadwal keberangkatan fasilitas antar jemput bebas biaya ke bandara Soekarno Hatta Tangerang agar lebih tepat waktu. (7) Mempertahankan fasilitas bebas biaya antar jemput ke bandara. (8) Mempertahankan sikap karyawan yang ramah dan professional dalam melayani tamu. Rekomendasi untuk penelitian selanjutnya yaitu penambahan objek penelitian dengan melibatkan National Airport Hotels di Bandara Soekarno Hatta dan Airport Hotels di Halim Perdana Kusuma. Objek penelitian juga dapat dilakukan pada Airport Hotels di bandara Bali atau Batam yang merupakan dua pintu masuk utama kedatangan di Indonesia. Selain itu, ulasan yang dianalisis dapat berasal dari situs yang berbeda seperti Traveloka, Agoda, dan Booking.com.

DAFTAR PUSTAKA

Amaro, S., & Duarte, P. (2013). Online Travel Purchasing: A Literature Review. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(8), 755-785.

Andrew, S. (2017). Hotel Front Office a Training Manual. 3rd edition. Tamil Nadu: Mc Graw Hill Education Private Limited.

Asih, I. P., & Setiawan, P. Y. (2015). Pengaruh Ketidakpuasan dan sikap Mengeluh pada Perilaku Mnegeluh Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(7), 2001- 2015.

Bandara, R. I., & Silva, D. A. (2016). E-Tourism and Roles Of Travel Agencies: A Case Study of Promoting Japanese Inbound Tourism. Journal of Marketing, 17-31.

Darini, M., & Khozaei, F. (2016). The Study of Factors Affecting Customer’s Satisfaction with The Three Star Hotels in Dubai. International Journal of Advanced Engineering, Management and Science, 2(2), 21-24.

Gretzel, U. and Yoo, K.H. (2008). Use and impact of online travel reviews. Information and Communication Technologies in Tourism, Springer-Verlag Wien, Vienna, pp. 35-46.

Hargreaves, C. A. (2015). Analysis of Hotel Guest Satisfaction Ratings and Reviews: An Application in Singapore. American Journal of Marketing Research, 208-214.

Ibrahim. (2015). Metodologi Peneitian Kualitatif. Pontianak: Perpustakaan Nasional.

Jannah, M. (2017). Persepsi Pengelola Hotel di Kota Pekanbaru terhadap Fungsi OTA (Online Travel Agent) sebagai Alat Pemasaran. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau , IV (2), 1-11.

Karakas, M. K. (2014). Importance and Impact of Guest Satisfaction. Applied Studies in Agribusiness and Commerce, 8(4), 31-37

Khomah, I. (2016). Masifnya Penggunaaan Online Travel Agents (OTA) dalam Meningkatkan Revenue Pemasaran. Jurnal Manajemen & Bisnis, 13(1), 117 -123.

Khozaei, F., Nazem, G., Ramayah, T., & Naidu, S. (2016). Factors Predicting Travelers’ Satisfaction of Three to Five Star Hotels in Asia, an Online Review. International Journal of Research in Tourism and Hospitality, 2(2), 30-41.

Kim, M. R. (2014). The Relationship between Leisure Traveler Hotel Attribute Satisfaction and Overall Satisfaction. Hospitality Review 31(1).

Kim, B., Kim, S., & Heo, C. Y. (2016). Analysis of satisfiers and dissatisfiers in online hotel reviews on social media. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 1915-1936.

Komar, R. (2014). Hotel Management. Semarang: PT Grasindo.

Kotler, P.T, & Keller, K.L. (2016). Marketing Management. 15th edition. England: Pearson

Li, H., Ye, Q., & Law, R. (2013). Determinants of Customer Satisfaction in the Hotel Industry:

An Application of Online Review Analysis. International Journal of Hospitality Management, 18(7), 316–330

Limberger, Anjos, Meira, & Anjos (2014). Satisfaction in Hospitality on TripAdvisor.com: An Analysis of the Correlation Between Evaluation Criteria and Overall Satisfaction. Tourism & Management Studies Journal, 10(1), 60-65

Marić, D., Marinković, V., Marić, R., & Dimitrovski, D. (2016). Analysis of Tangible and Intangible Hotel Service Quality Components. Industrija, 7-28.

Neirottia, P., Raguseob, E., & Pao, E. (2016). Are customers’ reviews Creating Value in the Hospitality Industry ? Exploring the Moderating Effects of Market Positioning. International Journal of Information Management, 1133–1143.

Rhee, H. T., & Yang, S.-B. (2013). How does hotel attribute importance vary among different travelers? An exploratory case study based on a conjoint analysis. Electronic markets, 6(1)

Rhee, H. T., & Yang, S. B. (2015). Does Hotel Attribute Importance Differ by Hotel? Focusing on Hotelstar-Classifications and Customers’ Overall Ratings. Computer in Human Behavior, 50, 576- 587.

Walker, J. R. (2014). Introducing Hospitality (Sixth ed.). London: Pearson.

Wati, P. N. T. (2015). Analisis Pengaruh Online Review Dalam TripAdvisor Terhadap Keputusan Menginap Wisatawan Di Hotel Centra Taum Seminyak Badung Bali. Laporan Akhir Program Pariwisata Universitas Udayana

Xu, X., & Li, Y. (2016). The Antecedents of Customer Satisfaction and Dissatisfaction Toward Various Types of Hotels: A Text Mining Approach. International Journal of Hospitality Management, 57-69.

 Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C.S. (2009). An Analysis of Customers’ E-Complaints for Luxury Resort Properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18:7, 718-729.


Published at : Updated
Written By
Rachel Dyah Wiastuti
SCC Hospitality | Bina Nusantara University

Periksa Browser Anda

Check Your Browser

Situs ini tidak lagi mendukung penggunaan browser dengan teknologi tertinggal.

Apabila Anda melihat pesan ini, berarti Anda masih menggunakan browser Internet Explorer seri 8 / 7 / 6 / ...

Sebagai informasi, browser yang anda gunakan ini tidaklah aman dan tidak dapat menampilkan teknologi CSS terakhir yang dapat membuat sebuah situs tampil lebih baik. Bahkan Microsoft sebagai pembuatnya, telah merekomendasikan agar menggunakan browser yang lebih modern.

Untuk tampilan yang lebih baik, gunakan salah satu browser berikut. Download dan Install, seluruhnya gratis untuk digunakan.

We're Moving Forward.

This Site Is No Longer Supporting Out-of Date Browser.

If you are viewing this message, it means that you are currently using Internet Explorer 8 / 7 / 6 / below to access this site. FYI, it is unsafe and unable to render the latest CSS improvements. Even Microsoft, its creator, wants you to install more modern browser.

Best viewed with one of these browser instead. It is totally free.

  1. Google Chrome
  2. Mozilla Firefox
  3. Opera
  4. Internet Explorer 9
Close